Tra limiti e opportunità, il mondo del retail in Italia è in costante evoluzione. L’e-commerce cresce ma è ancora in cerca di un adeguato supporto tecnologico e culturale. I punti vendita hanno bisogno di reinventarsi e possono farlo solo mettendo al centro il consumatore. Una panoramica degli ultimi trend evidenziati da riviste ed eventi di settore.
In Italia, l’e-commerce è evidentemente in crescita, ma il dato più inaspettato è l’incremento costante nel settore GROCERY (+34% negli ultimi 12 mesi). Siamo probabilmente in ritardo rispetto al contesto internazionale, ma sorprendentemente proiettati in avanti se consideriamo le abitudini consolidate di acquisto degli italiani nel canale FOOD, che fino a poco tempo fa viveva esclusivamente nei negozi fisici.
Un interessante articolo di GDO News analizza questo fenomeno di cui si è recentemente parlato al Netcomm Forum 2018, proponendo una panoramica dettagliata dei principali investimenti in corso di attuazione da parte dei Retail italiani. Ne emerge un quadro in qualche misura prevedibile: “la vera paura della GDO nell’affrontare l’e-commerce è quella della cannibalizzazione del fatturato esistente e prodotto dai negozi fisici”.
A frenare l’attuale trend di crescita della GDO nell’e-commerce contribuiscono però anche altri fattori, non esclusivamente culturali e in particolare, come evidenziato ancora da GDO News:
- Una logistica a supporto ancora non abbastanza strutturata e flessibile
- L’assenza di strategie nativamente omnichannel
- Competenze digitali ancora troppo rarefatte che impediscono un naturale processo di Digital Transformation
Tutti limiti evidenti, che per il momento contribuiscono a relegarci al 25° posto della classifica DESI (Digital Economy and Society Index) che misura la competitività in ambito digitale dei vari paesi europei.
E mentre i grossi Retail italiani della GDO dibattono sul futuro e sulle strategie da perseguire, i paradigmi che hanno guidato fin qui il retail sembrano cambiare molto rapidamente: i consumatori ora desiderano punti vendita piccoli, indispensabili e d’ispirazione. Per essere efficace, “il negozio che verrà” deve garantire:
- un minor inventario
- maggior fornitura di servizi intermedi ed essenziali, basati sulla localizzazione e capaci di tradursi in vendite
- relazioni autentiche con i consumatori, dove ciò che conta è ancora il sorriso
- acquisizione di nuovi dati per creare esperienze d’acquisto sempre più a misura del cliente
È quindi evidente che il focus si sposta sulla Customer Experience e sulla necessità da parte dei retailer (e dei brand) di diventare profondamente customer centric. Se ne è parlato recentemente al Seminario Humanizing the CX. Tech & Insight to enhance relationship.
“La vera sfida si gioca sulla capacità di comprendere i momenti del customer journey rilevanti per il cliente (non per l’azienda). I percorsi sono sempre più complessi, multicanale e non-lineari e offrono diverse modalità esperienziali che possono rafforzare (o incrinare) la relazione. Comprendere il contesto delle interazioni consente di creare un’offerta centrata sul consumatore”. Ciò che emerge dal seminario è che purtroppo al momento solo 1 cliente su 5 considera i brand veramente centrati sul consumatore; il dato che però lascia ben sperare è che questo è ormai diventato l’obiettivo primario per il 91% dei business leader.
Chi sembra invece avere una visione estremamente lucida sul futuro del mercato è Amazon, che sta cercando progressivamente di staccarsi dal canale digitale per regalare ai propri clienti esperienze sempre più immersive e soprattutto fisiche.
Quello che fino a poco tempo fa non era altro che un suggestivo progetto pilota, Amazon Go, sta per inaugurare altri 5 nuovi store. E sarebbe assai banale sostenere che si tratti solamente di punti vendita senza casse; è ben di più, e la risposta del pubblico ne è la conferma.
Lo hanno capito anche i diretti competitor come Walmart, che insieme al neo alleato Microsoft sta cercando di colmare il gap e lanciare sul mercato un’alternativa al modello introdotto dal colosso di Jeff Bezos.
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